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相談所への不安や疑問

【保険会社】問い合わせ窓口格付けベンチマーク


高層ビル・青空

 

ITサポートサービスの世界最大の格付け会社HDI-JAPAN から発表がありました!!
Webサポートと問い合わせ窓口のサポートサービスの格付け結果の発表です!!


 

 

HDI-JAPAN

HDIは、1989年に設立されたITサポートサービスの格付けベンチマークを行う世界最大のメンバーシップ(会員制)団体です。

世界で5万人を超える会員がいて、世界中に100支部/地区会を有している団体です。

HDI-JAPANは、同じ主旨で2001年に日本で設立された団体です。

生命保険業界のWebサポートと問い合わせ窓口の電話対応について格付け結果を発表しました。

 

 

格付けベンチマーク

ベンチマークは、格付け対象の評価を測定する指標です。

評価項目に4点から1点を付けます。

格付け基準を以下に示します。

  • 三つ星:平均が3.5以上
  • 二つ星:平均が2.5以上
  • 一つ星:平均が1.5以上
  • 星なし:平均が1.5未満

 

Webサポート評価項目を以下に示します。

  • 見つけやすく使いやすい
  • 複数のセルフヘルプ選択肢
  • 役立度/解決度
  • センターとの連携度
  • 安心して利用できる

 

問い合わせ窓口評価項目「クオリティ」を以下に示します。

  • サービス体制
  • コミュニケーション
  • 対応スキル
  • プロセス/対応処理手順
  • 困難な対応

 

問い合わせ窓口評価項目「パフォーマンス」を以下に示します。

  • 平均応答速度
  • 放棄率
  • 対応時間
  • 初回コンタクト解決率
  • 顧客満足度

 

生命保険業界の格付け調査結果

15社を対象としたWebサポート格付け結果を以下に示します。

 

企業名Webサポート問い合わせ窓口
アフラック★★★★★
オリックス生命★★★★★★
第一生命★★★★★★
メットライフ生命★★★★★
ライフネット生命★★★★★★
アクサ生命★★★★★
かんぽ生命★★
住友生命★★★★
ソニー生命★★★★
損保ジャパン日本興亜ひまわり生命★★★★
太陽生命★★★★
東京海上日動あんしん生命★★★★
あんしん生命★★★★
三井生命★★★★★
明治安田生命★★
富国生命

 

サービスレベル・競争力・サポートセンターの地位向上を目的としています!!
一般消費者から審査ボランティアを募り顧客の視点で中立の評価を行います!!


 

 

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